こんにちは坂上です。
最もコミュニケーション能力が必要とされる営業で、全く違う３つの業界でNO１になったことがあります。
上司とどうやってコミュニケーションをとったらいいんだ…
営業になったけどお客さんとのコミュニケーションってどうしたらいいんだ…
社会人としての人間関係はとにかくしんどい…
仕事の悩みを突き詰めていくとほぼ人間関係にいきつきます。
そして対人関係を円滑にするのはコミュニケーションです。
私は営業というコミュニケーション必須の仕事を10年以上行い、異なる業界でも結果を出し続けており、その経験をもとにコミュニケーション能力を向上させるための研修も行っています。
コミュニケーション能力＝才能、のような捉え方をしている方が多いのですが、他のスキルと同様訓練次第で、いくらでも鍛えることができます。
そしてコミュニケーション能力は他の能力と違い、1度身につける多くの場面に転用が聞く非常に便利なスキルです。
コミュニケーション能力は、新入社員だけでなく、どの層にも求められるスキルですが、特に若い社会人の方に役に立つようにまとめました。
人間関係が円滑になり、仕事で結果を出すために私が実践し、研修などでお伝えしていることですので、是非ご参考にしてください。
コミュニケーション能力を高めるために必要な事とは？
そもそもコミュニケーション能力とは？
コミュニケーション能力は何か？と言われると、これはもう人によって様々で、何が正しいかはなかなか1つには決まりません。
ここではシンプルに、「人の話を聴けて、それを踏まえて自分の考え方を伝えられる。その結果として人間関係や仕事にいい結果をもたらすもの」とさせて頂きます。
そしてコミュニケーション能力を高めるための入り口でもあり、最後までそれに尽きる！というのは、「相手に興味を持ち、よく観察し、よく話を聞き、相手が求めているものを的確に理解し提供すること」です。
この後出てくる方法論は、この原則を具体的な形としただけです。
コミュニケーション能力を高めるためにはまず相手を知る
①相手の近くにいて、よく観察して質問の情報源を探し、質問をする
コミュニケーションを取る相手とは誰なのか？
これは仕事によって異なるかもしれないが、若い社員であれば職場に絶対に存在するのは先輩や上司です。
まずはこの先輩や上司から好かれることを意識しましょう。
ちょっと待てよ！ごますりのやり方を覚えるのかよ！？と抵抗がある方もいるかもしれませんが、社内でコミュニケーションを取れなければ、社外でもできない「先輩・上司対応は顧客対応のいい練習である」と捉えたことで、顧客とのコミュニケーション能力が上がりました。
基本的に上司は部下とコミュニケーションを取りたがっていますが、部下の方は上司を恐れて近づかない人が多いものです。
まずここにチャンスがあります。会社員で上司に好かるデメリットはほぼありませんし、この能力はお客さんをつかむことに必ずつながります。
②とにかく徹底的に話を聞いてあげる
コミュニケーションの原則として、人間は誰でも自分に関心を持ってもらいたいと思っているということをおさえましょう。
そして関心を持ってくれる人に好意を持ちますし、自分のことを話したいという本能を持っています。
ということは話を聞いてあげることは最高のサービスなのです。
実際にキャバクラに行くお客さんは話を聞いてもらいたくてお金を払っているわけであり、話を聞くことはお金をもらえるほどのサービスなのです。
③相手の成功体験をしつこいくらい質問する
上記のように、人間は自分に興味を持ってもらいたい生き物です。
その中でも自分の成功体験を聞いて欲しい、自慢したいという本能があります。
「私と同じ年齢の頃にはどんな苦労したんですか？」
「そんな中で●●さんが、ここまで事業が成長したポイントは何ですか？」等
徹底的に質問すると相手にも好意を持ってもらえるだけでなく、自分の勉強にもなるので、どんどん聞いていきましょう。
以上がコミュニケーションの基本なのですが、何をきっかけに質問をしていくのか？についてお伝えしていきます（是非自分が質問された時にどんな反応をするか？も考えながらお読みください。おそらくほとんどの方は嬉しいと感じるはずです）。
コミュニケーションの最初はこれをネタに質問していこう！
④相手に変化があった場合はすぐに声をかける
一番やりやすいのは相手に変化があった時に、質問をしてみることです。
髪形を変えた、ネイルを変えた、服装を変えた…など人は日々変化をしています。
例えばあなたがいい時計を買った時には、その話を誰かにしたくなるのではないでしょうか？それを相手に聞かれて悪い気はしないでしょう。
この心理を利用して、相手に変化があった時はどんどん質問していきましょう。
相手に変化があったことを聞くための魔法の言葉があります。「あれっ、今日何か違いません？」と聞いて、相手にそれをしゃべらせるのです。変化への気づきが苦手という人は、相手に話を振ってネタを引き出していきましょう。
⑤読んでいる本を聞いて、自分も速攻読んで感想を伝える
「勉強したいので何を読めばいいのですか？」と部下や後輩から自分が読んでいる本を聞かれて、嫌な気分になる人はあまりいないでしょう。
それだけでも自分のことをリスペクトしているな…と思いますが、そのうえで本を読み、感想を伝えると内心飛び上がるくらい嬉しいものです。
この感想を言うというところがポイントで、感想をいうことで自分が読んだとことが伝わらないし、逆に感想を言わないと相手を無視したことになります（聞いたことがかえってマイナスになる）。
相手に本を勧められたら、すぐにアマゾンなどで買う（この本ですか？のように買っているところを見せる）。是非読んでみます！というところで終わる人が多いので、ここまでやると頭1つ抜け出ます
⑥趣味について具体的な事例をもって質問をし褒める
仕事の時は寡黙でも、趣味のこととなると急に話し出す人がいます。
私も趣味である競馬のことを質問されると、ほぼ無制限に話し続けます。
人は自分が趣味にしているものを褒められると非常に嬉しいものであり、特に具体的な質問をされると喜びのあまり色々と話してしまいます。
そのために質問者はその趣味に対して一定の知識が必要です（浅い質問であればまたその話かよ…となります）。
ちなみに私はこの質問力はYoutubeを参考にしており、野球が好きなので参考にしています。
この質問の仕方がうまいな～と思うのが、日本ハム・阪神で活躍された片岡さんで、高校の先輩である桑田さんからいい答えを聞き出しています。
趣味についての一定の知識を持つことは大変だと思いがちですが、人が趣味にすることは限れています。
そのため1度でもいいので1つのことを深く学び、それが10個もあればほとんどの人と趣味について深い話ができます。
自分の人間としての厚みを増す意味でも実践することをおススメします。
⑦相手の家族のことを具体的な事例をもって褒める
④～⑥までは相手を直接褒めるので、場合によっては嘘っぽくなるというリスクもありますが、家族を褒めるとすんなり受け入れられることが多いです。
家族のことを褒められて嬉しくない人はほとんどいないでしょう。
特に奥さんが綺麗ですね、可愛いお嬢様ですね、優秀なお坊ちゃまですね…などは王道です。
私は塾で働いていた時に、保護者からのクレーム対応の時には、子どもを褒めて褒めて褒め倒して最後は塾のファンになってもらうという技をよく使っていました。
ファンにさえなってくれれば、こちらの意図通り動いて頂けますので、結果的に学力も伸ばしやすくなりました。
これをするためには相手の家族を徹底的にヒアリングする必要がありますので、何気ない会話の中で情報収集をしていきましょう。
家族の誕生を把握し贈り物をする。特にモノだけでなく、メッセージを入れると効果的です。
携帯・メール、ツールごとのコミュニケーション方法
⑧携帯は肌身離さず所持し、必ず一発で出る
上司やお客様は折り返しが遅いだけでイライラする事がある。
特に地位が高い人はせっかちなことが多いので、とにかく早く出ることが大切になります。
電話に出られなかったときは必ず「電話に出られず失礼いたしました」の一言を真っ先に言いましょう。
メールも同様で、事情があってメールの返信が遅くなってしまった時には、メールの冒頭に「返事が遅くなり大変申し訳ございません」の一言を入れましょう。
⑨メールは必ずこちらからの発信で終わるようにする
これはできない人が非常に多い。例えば商談をしたお礼と提案をした場合
①自分「本日はありがとうございました。引き続きお役に立てるように頑張ってまいります。」
②お客様「こちらこそありがとうございました。●●さんには期待していますので、よろしくお願い致します。」
ここで終わってしまうのは相手に失礼。この後もう1回送って、こちらからのメールで終わりにする。
③自分「ご連絡ありがとうございます。ご期待に添えるように全力で対応いたします。今後ともよろしくお願い致します。」
とこちらからのメールで終わらせる。
特にお客様や上司とのメールにおいては必ずこちらからのメールで終わらせましょう。
メールの基本は相手よりも丁寧に書くことです。相手が10行書いているのに、1行で返信すると失礼と思われる可能性があるので、無理してでも相手の分量以上で返信することを心がけましょう。
まずは聞くところから、好意を持たれる話の聞き方
⑩話を聞くときはこまめにうなずきながらメモを取る
うなずくこととメモを取ることで「私はきちんとあなたの話を聞いていますよ」というメッセージになります。
特にメモは記憶のためにもなるが、聞いているという表現をするために必ず必要です。
相手がきちんと認識できるくらいオーバーにうなずき、メモを取ることが大切です。
自分が発表する場ではこのメモをフル活用して、話し手の発言を引用して話しましょう。発言を求められた時に、前に話した人の話を引用して話すことで、話をした人はきちんと自分の話を聞いていると思い嬉しくなります
⑪挙手を求められる場面では一番先に手を挙げる
例えば会議などで質問を求められたときに真っ先に手を挙げることで相手の印象が良くなる。
逆に何も質問をしないと、話した人間は不安を覚えます。
忘れもしませんが、私の入社式で社長の講演に対して、「真っ先に質問をした社員の給料は2倍にするぞ！」と言われ、実際に真っ先に手をあげた社員の4月の給料は2倍になっていました。
その印象が強烈に残っているのですが、ようするに一番最初に手を挙げて意見を言うというのはそれだけの価値があるのです。
質問がないか？という場面で、手を挙げるデメリットは特にありません。
とにかく人間は関心を持ってくれる人間に好意を持つという本能があるので、積極的に手を挙げていきましょう。
⑫知っている話題でも初めて聞いたような反応をする
人間には自慢したがる本能があります。
特に自分が知っていることを相手に教えてあげようと思っている人の話は気持ちよく聞いてあげましょう。
間違っても「知ってますよ」とか「その話なんですけど実はそうではなくて…」のように、相手の鼻をへし折るようなことをしても嫌われるだけです。
「初めて聞きました。勉強になりました」と言うくらいでちょうどいいのです。
ビジネスコミュニケーションの基本は報連相
⑬報連相のやり方・頻度は相手が望む形で行う
報連相はビジネスコミュニケーションの基本ですが、まずはその意味を正しくおさえましょう。
■報告
報告とは、上司からの指示や命令、あるいはお客様からの要望に対して、経過や結果を知らせることです。
■連絡
連絡とは、情報を関係者に知らせることで、自分の意見や憶測をいれてはいけません。人事部から全社員に向けて、リーダーからメンバーに向けてなど様々な連絡があります。
■相談
相談とは、判断に迷う時や意見を聞いてもらいたい時などに上司や先輩、同僚に意見を聞き、アドバイスをもらうことです。
これがベースなのですが、メール・電話・訪問等といったコミュニケーションの取り方、頻度は相手の要望に合わせて行うのが重要です。
電話での報告を希望する人にメールで報告してはいけませんし、毎週報告して欲しい人に月1度しか報告しなければ怒られます。
中間報告をマメにしましょう。相手に不満を持つ大きな原因が報告がないということです。報告はし過ぎても問題はありませんが、足りない時には大きな問題となります。特に長い期間がかかる案件については、進展の都度中間報告をしていくことが重要です。
⑭報告は相手に正しく伝わる（伝えるではない）ことに意味がある
報告の目的は相手に必要な情報が伝わることです。
これはコミュニケーションが噛み合わない時によく起きるのですが、報告をしたのに伝わっていないことです。
これはどういうことかと言えば、報告相手（お客様や上司）が忙しくて聞き流している時に報告をしている場合です。
そしてこれは聞き手からすれば、伝わっていないので、それは報告に値しません。
つまり相手の状況をよく見て報告をすること（これもコミュニケーションの一環）が求められるのですが、そういった状況であっても報告する必要がある時があります。
それはミスやトラブルなど悪いことです。
ナポレオンの言葉に「良い報告は翌朝に、悪い報告は即刻起こせ」というものがありますが、まさにこの通りです。
いい報告は誰でもしたがるので、そのうち上がってきますし、正直放っておいても何とでもなります。
しかし、悪い報告というのは勝手に上がってくるわけではなく、放っておくと大変なことになります。
悪い報告はしずらいのですが、それをきちんと行う人間は信頼されますので、悪いことほど積極的に報連相しましょう。
まとめ
コミュニケーションは仕事の基本ですが、誰でも習得できるスキルです。
そしてコミュニケーションのベースは相手への興味です。自分はあなたに興味を持っていますよ、ということをいかに伝えるのか？が基本です。
仕事とは人間関係をどのように構築するか？で大部分が決まりますので、早いタイミングでコミュニケーションの取り方を覚えていけば、より活躍ができるはずです。
あいつ感じいいな！と思われることはプラスしかありませんので、是非実践してみてください。
